家政服务：“太原模式”叫响全国

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                                        　　作为全国首批家政服务体系建设试点城市，太原通过扶持颐祥家政服务有限公司这一龙头企业，搭建品牌化、网络化和连锁化服务平台，探索出了一条家政服务体系建设的崭新路径——
　　长期以来，家政服务市场“小、散、乱”的情况成为制约行业发展的一大 “顽疾”。那么，如何根治这一“顽疾”？作为全国首批家政服务体系建设试点的太原市，以颐祥家政服务有限公司(以下简称“颐祥家政”)为具体实施单位，探索出了一条家政服务体系建设的崭新路径，被业界称为“太原模式”，并叫响于全国。
　　短短两年间，颐祥家政已由一家门店发展成为拥有63家连锁门店、年安置数千就业人员的大型家政服务连锁公司。该公司还通过免费培训家政人员、创新连锁经营模式、建立网络呼叫平台以及举办全国首场“家政服务供需见面会”等，搭建出了品牌化、网络化和连锁化的家庭服务平台，初步完成了太原市家政服务体系建设的网络基础建设，并于2011年荣获 “全国家庭服务先进单位”称号。
　　颐祥家政在带给市民家政服务新感受的同时，还带动了太原市家政服务行业大变样。
　　树立品牌形象——
　　通过对连锁门店服务价格、服务流程、服务标准和形象标识的规范，实现了从“杂货铺”式的单兵作战向“便利店”式集团作战的转变
　　“选择颐祥家政，就像到便利店购物一样放心。”位于长治路文华苑小区4号楼的曹老师说，“马上要供暖了，我家暖气还存在着漏水的问题，当我找到小区内颐祥家政负责人武秀丽时，他很快安排了水电工周师傅前来维修，并免费更换了几个阀门。”
　　据颐祥家政总经理赵创介绍，公司自成立起，就从三个方面明确了树立品牌形象，打造龙头企业的目标。首先，通过基础设施扩建改造，建成了新的办公场所，为完善运营、实操培训创造了有利条件；其次，按照“四统一”(统一服务标识、统一办公配置、统一服务流程和统一教育培训)的要求，进一步统一了颐祥家政的形象标识；第三，通过管理规范建设，在企业内部进行组织重建、制度建设和服务标准规范建设，夯实了企业规范化管理。
　　如今，颐祥家政共有连锁门店63家，行业龙头地位基本确定。这些连锁门店从形象到管理都有统一的规定，颐祥家政的品牌形象也开始大放异彩。
　　“你好，是颐祥家政吗？我这里需要一名月嫂，请问什么时候能安排见面洽谈？”……在位于新民北街的颐祥家政连锁店里，每天工作人员都可以接到数十起这样的咨询电话。在店长李英良眼里，这正是生意兴隆的一个生动体现。
　　有着6年从业经验的李英良感叹：“加盟颐祥家政，是我事业开始走向正轨的一个转折点。”加盟前，他的这家门店称谓为“宝翔月嫂”，由于规模有限、品牌形象一般、管理经验不足等原因，一直处在经营效果不理想的“瓶颈”状态；加盟后，品牌形象得到了很大的提高，并且颐祥家政也为其制定了相应的发展规划，现在每月的业务量比加盟前提高了50%左右。
　　业务量的提高，来自于“颐祥家政”这块“金字招牌”。据长期关注颐祥家政发展的太原市家政协会会长李东复介绍：截至今年9月底，加盟后的各连锁店月营业额比加盟前均有不同程度的提高，客户满意度达到95%以上；尤为可贵的是，颐祥家政还承接了中博会主会场等大型活动场所的保洁工作，积累了团队协作的宝贵经验，品牌形象也进一步得到社会的认可。
　　创新服务模式——
　　通过小区物业与家政服务互补、连锁服务进社区等创新，进一步促进家政服务多样化发展，实现传统家政服务向现代家政服务转变
　　在树立品牌形象的同时，颐祥家政还通过准确分析和把握太原市家政服务市场现状，进行着连锁服务建设的创新实践。
　　首先，创新了小区物业与家政服务互补的模式。颐祥家政根据社区居民对物业的依赖性和信任度，将家政服务优势与物业公司业务进行资源对接和互补，进一步完善了家政服务功能，把高质量的家政服务直接辐射到最需要的人身边。
　　记者在太原市享堂新村社区采访时发现，颐祥家政与该社区物业合作后，新增了房屋中介登记和管理项目，进一步规范了小区秩序。而在文华苑社区，物业专门拿出一间临小区门口的房屋作为连锁服务点，利用其管理信誉在分属的5个小区设立宣传指引标识，引导居民规范消费。
　　其次，创新了连锁服务进社区的模式。社区的公信力和作用在城市经济建设中越来越重要，如何利用这个优势实现连锁服务进社区是颐祥家政另外一个创新点。该公司结合政府各部门的职能优势，在太原市民政局、教育局和商务局的指导下展开了颐祥家政连锁服务进社区活动，推出了连锁服务进社区，合作建立连锁化社区家庭(教育)服务中心。现在，这一新的模式已经开始运行。
　　不仅如此，颐祥家政还进一步开发了家庭服务项目，促进了家政服务多样化发展。目前，颐祥家政同电信、联通、移动、供电、煤气、铁路和民航等单位达成合作，在有条件的门店增加缴费服务、火车票和机票的代售以及福利彩票和体育彩票的代理。
　　规范行业发展——
　　免费培训家政人员，并要求持证上岗；建立免费呼叫平台，提供便捷、优质家政服务，带动了太原市家政服务行业大变样
　　今年50岁的王小花，已有7年的月嫂工作经验，但从没有像现在这样的自豪感。她说：“刚开始只是凭经验为顾客照料孩子，自加入颐祥家政后，经常到公司总部参加培训学习，不仅掌握了专业系统的月嫂知识，还拿到了正规的月嫂上岗证。有了证，最直接的感受就是客户放心了，我的报酬也提高了。”
　　通过免费培训，颐祥家政每年可以安置家政从业人员数千人。如何让家政从业人员与客户实现有效对接，在解决就业的同时进一步为市民提供便利，颐祥家政又开始了新的尝试。
　　今年6月30日，颐祥家政成功举办了 “太原市首届家政服务供需见面会”，将连锁门店和从业人员集中向社会推介。这不仅有效地解决供需矛盾，而且引起了全省乃至全国家政服务行业的广泛关注。
　　与此同时，颐祥家政还建立起覆盖全市的网络呼叫平台。据工作人员介绍，“市民如果有需求，只需拨打免费电话，服务人员就会及时上门。如果某个连锁店没有顾客要求的服务，连锁店就会通过网络呼叫平台，把信息传至总部，总部会就近将合格的家政人员提供给市民。”
　　在颐祥家政的不懈努力下，太原市家政服务行业开始有了大变化。家住太原石林苑小区2号楼的李晓续介绍：“以前找家政，漫天要价，服务不专业的情况时有发生；现在好了，只要拨打颐祥家政免费服务电话，他们就会通过网络呼叫平台，就近及时安排家政人员过来，而且每次服务都非常专业规范，价格也非常合理。”
　　“免费培训是灵魂，连锁门店是实体，呼叫平台是核心”，太原市商务局局长高屹成对太原市家政服务体系建设工作这样总结。
　　“今后，我们将继续在省市商务部门的直接指导下，按照商务部家政企业建设规范要求落实项目，不断完善家政连锁服务、居家养老服务和家政人才交流服务等多项功能。争取到明年年底，将颐祥家政加盟连锁店扩建到100家左右。在方便市民、增加就业和规范市场方面做出更大的贡献。”颐祥家政总经理赵创信心满怀。